Фото до статті
Політика
Україна, США та європейські держави узгодили план, який має послужити основою для завершення війни
Мир
Понад півсотні країн ООН закликали РФ до повного припинення вогню та відновлення переговорів з Україною
- Украина
- Киев
- Днепропетровск
- Харьков
- Одесса
- Черкассы
- Чернигов
- Бровары
- Политика
- Экономика
- Происшествия
- Мир
- Спорт
- Стиль Жизни
- Здоровье
- Культура и Шоу-биз
- Пресс-релизы
- Наука и техника
- Общество
- Курьезы
- Другие разделы
- Экономика
- Происшествия
- Мир
- Спорт
- Наука и техника
Важные новости
-
Общество 2026.08.27
Автомонополія на мільярди: як Black Audit, що отримував оплати з бюджету за дрони, що існують лиш на папері безкарно перейшов до оборудок із сірим імпортом автомобілів
-
Общество 2026.08.26
Спадщина на мільярди, борг у 20 млн доларів і “привид” Горецького: що відбувається навколо бізнесу Яковишина
Важные новости
-
Экономика 2026.07.22
Власник Ajax Systems постачає продукцію до рф через Казахстан — дані торгових декларацій
-
Происшествия 2026.07.17
Швейцарское убежище афериста Виталия Юрченко
- Главная /
- Здоровье
15:21 / 27.08.2026Здоровье Тренінги з конфлікт-менеджменту від ZDOROVI: як перетворити конфлікт на партнерство
Працюючи в умовах підвищеного навантаження через воєнний час, медичні працівники все частіше стикаються із викликами.
Значна кількість пацієнтів перебуває у стані емоційного напруження, що разом із нестачею ресурсів, складною організацією роботи та високим потоком звернень створює додаткові ризики виникнення конфліктів. Навіть звичайні ситуації, як-от тривале очікування прийому, недостатньо зрозуміле пояснення лікування або різка відповідь, можуть призводити до напруги у взаємодії між пацієнтом і лікарем, пише Lenta.UA.
Щоб допомогти працівникам медичних закладів знизити кількість можливих конфліктів та надати їм практичні інструменти і методи швидкого та ефективного виходу з кризових ситуацій, команда ZDOROVI провела в межах проєкту «Підвищення спроможності медичних працівників Сумщини до відновлення та реінтеграції населення» серію тренінгів з конфлікт-менеджменту для працівників 9 закладів охорони здоров’я Сумської області.
Навчання відбувалися в межах програми «Спроможні та сильні: Суми», яку реалізує Фонд Східна Європа. Окрім власне тренінгових активностей, медики отримали також навчальний посібник «Конфлікт-менеджмент: шлях до взаєморозуміння», розроблений експертами ZDOROVI, щоб коротко, структуровано і на конкретних прикладах показати принципи здорової партнерської взаємодії між медичними працівниками, пацієнтами та їхніми сім’ями.
Чому виникає конфлікт?
Конфлікти в медичному середовищі часто виникають не лише через поведінку людей, а й через організаційні недоліки: затримки прийому, недостатню комунікацію, відмову в наданні допомоги, порушення конфіденційності або знецінення емоційного стану пацієнта. Усе це може призводити до ескалації напруги, втрати довіри та професійного вигорання медиків.
В умовах високого навантаження конфлікт може розвиватися дуже швидко: пацієнт відчуває, що його не чують, а медичний працівник сприймає претензію як особистий напад. Саме тому важливо не лише реагувати на вже наявні конфлікти, а, в першу чергу, запобігати їх виникненню.
Часто конфлікти виникають саме через брак інформації. Ключовим елементом є перевірка: “Чи достатньо я пояснив(ла) ситуацію?”. Якщо напруга зростає, варто змінити умови спілкування — перейти в більш тихе та спокійне середовище та ще раз показати готовність вирішити проблему.
Вирішення конфліктів у медичній практиці
Основою правильного підходу є партнерський метод, у якому медичний працівник і пацієнт стають партнерами у вирішенні проблеми. Він передбачає одночасну роботу з емоційною та практичною складовими. Спочатку важливо знизити напругу, визнавши емоції пацієнта, а потім перейти до конкретних дій для вирішення ситуації.
У практичній роботі це означає уважне слухання пацієнта, уточнення його потреб, подяку за звернення та чітке пояснення подальших кроків. Важливо уникати формальних або шаблонних фраз і натомість використовувати більш персональні формулювання, які демонструють залученість і готовність допомогти.
Під час складних розмов важливо визнавати емоції пацієнта: «Я бачу, що ви засмучені» чи «Мені шкода, що ви це переживаєте». Водночас слід уникати фраз на кшталт «заспокойтесь», «все буде добре» або «я вас розумію». Натомість краще запитати: «Чим я можу вам допомогти зараз?».
Ще один важливий принцип — не давати особистих обіцянок, а діяти в межах можливостей медичного закладу, дотримуючись узгоджених термінів і рішень. Це формує довіру та знижує рівень напруги навіть у складних ситуаціях.
Наведені вище конкретні поради для медиків, якими експерти ZDOROVI поділилися під час онлайн та офлайн тренінгів з конфлікт-менеджменту, можуть стати цінним практичним підґрунтям для покращення якості надання медичних послуг, зокрема у прифронтових регіонах, де постійний стрес та напруження періодично призводять до конфліктних ситуацій в закладах охорони здоров’я.
Саме практичні інструменти конструктивного реагування можуть допомогти знизити емоційну напругу між працівником медичного закладу та пацієнтом і побудувати партнерську взаємодію між усіма учасниками комунікації.
«Тема конфлікт-менеджменту безперечно корисна і завжди актуальна для закладів охорони здоров’я, тому що складні комунікації, скарги та конфлікти не приносять користі, якщо їх уникати або загострювати. Важливо навчитися з ними працювати. Учасники навчання відзначили і зафіксували для себе нові інструменти впливу та важливість аналізу недосконалих процесів», — поділилася досвідом спілкування з медиками Тетяна Кузьменко, психологиня і тренерка ZDOROVI.
Проєкт «Підвищення спроможності медичних працівників Сумщини до відновлення та реінтеграції населення» реалізується ZDOROVI в межах ініціативи «Спроможні та сильні: Суми», яку впроваджує Фонд Східна Європа.
Євген Медведєв